Me refiero a la “F” de friends, fans y followers que las marcas luchan por conquistar desde Twitter, Facebook, Pinterest y otras a un ritmo frenético. Y no es para menos: cada segundo cuenta en ese entorno donde la última palabra la tienen consumidores exigentes, hiperconectados, escépticos, escasos de tiempo, atiborrados de información y empoderados.
Ante dicho panorama no es de extrañar que una de las grandes preguntas que ahora busca responder la investigación de mercados con la mayor exactitud posible sea ¿por qué la gente sigue a una marca?
Syncapse, The Center for Marketing Research (de la Universidad de Masachussets), Performics e InMoment, entre muchas otras, han arrojado luz al respecto al identificar motivaciones como las siguientes:
- Mostrarle su apoyo.
- Obtener promociones y descuentos, sobre todo entre quienes ya son clientes.
- Comparar precios y productos.
- Recibir información sobre últimas tendencias y temas exclusivos.
De esta manera, aunque las razones pueden variar a partir de las necesidades, gustos e intereses específicos de cada amigo, fanático o seguidor; parece que el lineamiento transversal es conseguir y mantener una relación directa y real con ellos, escuchándolos y diseñando propuestas de valor que generen interacción.
Comento todo esto porque en las últimas semanas, en diferentes ocasiones, me han preguntado qué puedo hacer desde la Trastienda para apoyar la gestión de las redes sociales. Al respecto, rápidamente he explicado que en esa área mi trabajo consiste en crear la estrategia de contenidos a difundir.
En otras palabras, la asesoría que puedo brindar se traduce en proponer una cuidadosa selección de temas, datos y mensajes para darle una voz genuina y cercana a una marca, empresa o institución en función de tres factores medulares:
- Su oferta concreta de productos/servicios.
- Los atributos y beneficios que la distinguen.
- Las necesidades de información y entretenimiento de su público objetivo, resolviendo sus dudas y brindándole soluciones.
Así, dicha estrategia creada en la Trastienda les proporcionará los siguientes beneficios palpables:
- Pondrá ideas y contenidos al alcance de los community managers para crear y difundir artículos, noticias, infográficos, videos, curiosidades, webinars, presentaciones y demás recursos que tanto disfrutamos revisar y compartir.
- Agilizará, optimizará y facilitará su trabajo de actualización de información.
- Evitará la temida improvisación que, con frecuencia, provoca malos entendidos y descuidos que pueden escalar hasta convertirse en auténticas crisis de reputación.
- Asegurará la continuidad de la comunicación en estos medios; después de todo, es muy común que las marcas comiencen llenas de entusiasmo su participación en redes sociales, para luego caer en la rutina o abandonar este esfuerzo abruptamente.
Los expertos de Verbal Identity plantean este tema con mucha claridad: “una gran estrategia de branding verbal (y de contenidos) crea valor. Nueve de cada diez puntos de contacto de una marca están dominados por el lenguaje”.
Los temas de “conversación” de su marca y su forma de hablar dicen mucho, sobre todo en los escaparates online, así que no conviene dejarlos al azar. ¡OJO!
